Gérer les moments difficiles en réunion

Les difficultés liées à l’attitude de quelques personnes

Agressivité

L’expression de la colère en soi n’est pas un problème si elle n’est pas dirigée vers un autre participant. dans ce cas, il faut laisser les gens s’exprimer et reformuler pour s’assurer d’avoir bien compris le message.

Lorsqu’un participant porte un jugement négatif sur « la partie adverse » qui aussitôt réagit, le ton monte ; l’invective et l’agression prennent la place de l’écoute et du respect. Dans ces situations, le rappel aux règles de l’animateur est rarement efficace. Ce dernier peut accepter cette phase de purge, laisser faire, mais se tenir prêt à  agir dès que l’énergie émotionnelle diminue et qu’un silence apparaît. Il intervient pour reprendre les rênes, c’est-à-dire :

• Prononce quelques paroles sur l’altercation qui vient d’avoir lieu ; ces paroles peuvent être valorisantes (« Dans la phase actuelle, il est normal que des mots un peu durs soient échangés… »).
• Rappelle les règles convenues au départ (« Nous sommes ici pour tout mettre sur la table, mais il est important de le faire dans le respect de l’autre… »).
• Relance le dialogue, selon des modalités adaptées aux circonstances : reformule ce qui a été dit sur un ton apaisé, demande un approfondissement sur le sujet qui vient d’être évoqué, pose une nouvelle question, interroge une tierce personne.

Prise de parole trop longue ou trop fréquente

• Rapprochement physique, puis, si nécessaire, signe de stop avec les mains.
• Demande de conclusion : « Je voudrais que d’autres personnes puissent s’exprimer, pouvez-vous conclure ? ».
• Interruption pour reformuler : « Si je comprends bien… »
• Rappel des règles (si l’on avait fixé des règles quant à la durée de la prise de parole !).
• Refus de redonner la parole pour privilégier ceux qui se sont peu ou pas exprimés.

Leader envahissant

L’animateur doit faire face à la présence d’une autorité ou d’un leader d’opinion qui a tendance à s’imposer sur la scène publique, voire à imposer ses vues, en inhibant l’expression des autres participants. L’animateur court également le risque d’être doublé par le leader dans la fonction d’animation.

• Obtenir l’accord préalable de la personne sur sa place dans la réunion et sur le rôle de l’animateur
• Expliquer clairement et précisément au groupe le rôle de l’animateur.
• Être très présent tout au long de la réunion : reformulation et passage de parole.
• Relativiser en douceur ce que vient de dire le leader : « Monsieur X vient de nous exprimer sa position ; il y a probablement d’autres avis ? »
• Interroger le groupe sur son éventuelle apathie : « Je vois que personne n’ose parler…»

Hors sujet

• Accepter une marge de digression
• Se rappeler que des questions apparemment éloignées du sujet ne le sont pas toujours. Eventuellement questionner sur le lien avec le sujet abordé.
• Noter au tableau le point (ou bien demander à la personne de le faire), si celui-ci peut être abordé plus tard, puis inviter la personne à revenir sur le sujet du dialogue.
• Recentrer : rappeler l’objet thématique et géographique de la réunion.
• Proposer un autre lieu de traitement de ce point.
• Présenter la non-digression comme une règle de départ.

Le blocage du dialogue

Le scénario du pire

Si le dialogue n’avance pas, chacun campe sur ses positions et refuse d’écouter les autres, l’animateur peut présenter les risques encourus si le dialogue s’arrête. Dans l’espoir de relancer le dialogue, il brandit le pire qui puisse être envisagé en l’absence d’accord.

Le scénario du rêve

C’est l’opposé du scénario du pire. L’animateur propose aux parties prenantes, soit en réunion, soit en entretiens séparés, de suspendre un moment la discussion et d’imaginer ce dont ils rêveraient, si un accord était trouvé.

Retour sur les valeurs (communes ou individuelles)

L’animateur rappelle aux parties prenantes leurs valeurs ou objectifs communs : « Je crois comprendre que nous sommes tous soucieux d’améliorer les conditions de vie sur ce territoire, de préserver les emplois et l’environnement, n’est-ce pas ? Alors, je vous invite à travailler dans ce sens. »

Faire face aux tentatives de sabotage

Une ou plusieurs personnes du groupe s’enferment dans une attitude agressive, basée sur la critique systématique de la partie adverse ou l’agression répétée et tentent de faire échouer la réunion.

• Interrompre la séance pour s’expliquer avec la ou les personne(s).
• Présenter au groupe la situation ; lui demander de faire un choix : « Il me semble que le dialogue ne va pas avancer de cette façon. Souhaitez-vous poursuivre ou arrêter là ? »

Rester efficace tout au long de la réunion

Avant la réunion

Avant une réunion qui s’annonce difficile, il est important que l’animateur prenne un moment pour se préparer émotionnellement à affronter les difficultés qui l’attendent ; celles que nous venons de citer, mais aussi les pressions, remises en question ou agressions qu’il peut subir lui-même.

Dans les minutes qui précèdent l’arrivée des participants, l’animateur peut s’accorder un petit temps pour se concentrer sur l’introduction qu’il va présenter, sur le déroulement qu’il prévoit et, au-delà, sur ses capacités et fonctions essentielles d’animateur : être responsable du cadre, adopter une posture neutre, favoriser un dialogue constructif…

Pendant la réunion

Pendant la réunion, l’animateur peut être malmené par les moments difficiles que traverse le groupe : découragement, peur de ne pas y arriver, confusion sur l’attitude à adopter, tristesse ou colère par rapport à une agression qu’il subit… Pour éviter que de tels sentiments ne le déstabilisent, nous lui proposons de suivre un cheminement connu en matière de gestion des émotions ; cheminement que nous résumons en 3 étapes :

1. Identification : l’animateur prend conscience de ce qu’il ressent dans la situation présente : « la réunion m’échappe, je ne sais plus quoi faire, je suis agacé… »
2. Distanciation : « je prends de la distance par rapport à mes émotions pour qu’elles ne m’envahissent pas ; je regarde la scène avec distance (je « monte au balcon ») et je l’analyse, je respire…»
3. Décision : l’animateur décide alors de la manière dont il va poursuivre la réunion ; « Et maintenant, comment je m’y prends ? »

Bien évidemment, les étapes ci-dessus se déroulent dans un temps très court (moins d’une minute ?), afin que l’animateur ne perde pas l’essentiel de ce qui est en train de se dire !

Autres solutions

• Prévoir des alliés en cas de coup dur : repérer préalablement des participants favorables à un dialogue constructif et dont la parole peut avoir du poids. Avant une réunion qui risque d’être difficile, il peut leur faire part de son besoin de soutien pour que le processus avance : « Merci de bien vouloir intervenir, si vous sentez que l’atmosphère se dégrade ! ».

• Utiliser l’humour (pas la moquerie ni la dérision). L’humour doit être utilisé avec précaution, jamais avec les personnes en colère. En effet, une phrase ou un sourire mal placés peuvent être perçus par des personnes tendues comme inacceptables.

• Prévoir une pause et faire le point sur l’avancée de la réunion de façon bilatérale.