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Questionnement et écoute active

Demander, entendre, reformuler, faire valider

Questionner, écouter, relancer… Ces pratiques sont fondamentales dans un processus de dialogue. Apprendre à mieux le faire permet d’améliorer la compréhension et de créer un climat d’écoute et de respect.

Le questionnement

Le questionnement sert à :

  • lancer ou relancer une réflexion, encourager une personne ou un groupe à s’exprimer ;
  • comprendre, approfondir, développer, nuancer ;
  • mettre en évidence différents aspects d’un problème ou d’une situation.

Le questionnement est au service du « questionné », il doit l’aider à exprimer son expérience, à approfondir, à éclaircir son avis ou ses idées. Questionner, c’est faire émerger des informations que possède la personne que l’on questionne, c’est donc faire participer. Il ne s’agit pas d’interroger, de mettre en échec ou de chercher vérifier si la personne détient «la bonne» ou «la mauvaise réponse».

Il y a de nombreuses sortes de questions, par exemple :

Les questions d’ouverture : « Vous, comment voyez-vous les choses ? »

Les questions de clarification : « Qu’est-ce que vous entendez par « … » ? » ; « Quand vous dites que vous êtes opposé à ce projet, qu’est-ce que ça veut dire concrètement ? Que pensez-vous faire ? »

Les questions sur les émotions : « J’ai l’impression que ce projet vous inquiète, est-ce que je me trompe ? »

Les questions sur les besoins : « Qu’est-ce qui fait que c’est si important pour vous? » ; « Vous me dites que vous êtes très attaché à ce territoire, pouvez-vous m’en dire un peu plus sur ce qu’il représente pour vous? » ; « De tout ce que vous m’avez dit, finalement qu’est-ce qui compte le plus à vos yeux ? ». Dans la mesure du possible, éviter la question « pourquoi ? » qui entraîne souvent une réaction de justification de la part de la personne et ne permet pas toujours de comprendre ses besoins.

Les questions exploratoires : « Supposons que l’on fasse cela ; qu’est-ce que ça changerait pour vous ? » ; « Si vous étiez à ma place (ou : à la place du Maire…), quelle solution proposeriez-vous? ». « D’après-vous, y a-t-il d’autres façons de résoudre ce problème / d’autres façons de répondre aux besoins de tous? » ; « Quelles solutions seraient acceptables pour vous? » ; « Etes-vous d’accord avec cette proposition? » ; « Que faudrait-il modifier pour qu’elle devienne acceptable pour vous?» ; « Parmi ces deux options laquelle vous paraît la plus envisageable? »

L’écoute active

L’écoute active est une écoute compréhensive et respectueuse des propos de l’autre. Elle permet de mieux comprendre son interlocuteur et de lui montrer que l’on essaie sincèrement de le faire. Elle peut être orientée en particulier vers l’identification des besoins des personnes.

Cette démarche n’est pas naturelle. Elle nécessite d’être concentré sur la compréhension des personnes. Elle passe généralement par trois étapes :

  1. l’écoute attentive
  2. la reformulation
  3. la synthèse (ou validation)

1. L’écoute attentive

Après avoir questionné, il faut se concentrer sur la réponse et ne pas avoir l’esprit occupé par une répartie possible ou par la question suivante.

2. La reformulation

La reformulation permet, avec vos mots, de résumer ce que vient de dire votre interlocuteur. Vous pouvez l’annoncer préalablement : « Je vais reformuler ce que vous venez de dire, simplement pour m’assurer que je vous ai bien compris ».

On distingue classiquement :

  • la reformulation stricte ou « reformulation-miroir » : elle invite la personne à poursuivre son propos, à approfondir son idée.  Par exemple, à quelqu’un qui dit « Ce projet est inacceptable pour nous. Nous n’allons pas en rester là. », l’animateur peut reformuler la dernière partie « Vous n’allez pas en rester là. » afin d’inviter la personne à poursuivre.
  • la reformulation-synthèse : elle reprend l’idée globale et permet de vérifier que l’on a bien compris le propos de la personne : « Globalement, vous êtes favorable au projet mais vous nous alertez sur certains risques qui sont les suivants: … »
  • la reformulation clarifiante : elle permet d’élucider un discours, par exemple en permettant de distinguer deux idées distinctes contenues dans un même propos. « Si je comprends bien, vous nous dites qu’il y a deux choses importantes pour vous. La première, c’est que … ; et la seconde, c’est que… C’est bien cela ? »

Quand on pratique l’écoute active, on n’engage pas de débat. Il s’agit de mettre en évidence les idées fortes, de poursuivre l’en étant sûr de s’être compris. Le débat pourra venir plus tard.

La validation

C’est la troisième étape, qui succède immédiatement à la reformulation. La validation permet simplement de s’assurer que la reformulation convient  : « C’est bien cela ? » ; « Est-ce que j’ai oublié quelque chose ? » ; « Dites-moi si j’ai mal compris vos propos ».

Si la personne estime qu’elle n’a pas été bien comprise, elle reprend et cela permet d’améliorer la compréhension.

L’attitude

Pendant le questionnement et l’écoute active, la personne qui interroge doit s’effacer sans être passive. Elle doit faire preuve d’empathie, être ouverte sur ce qu’elle va entendre, rester neutre dans la reformulation et respecter les temps de silence.

Elle ne doit pas juger, minorer les propos, proposer de solutions de façon précipitée. Enfin, elle doit garder son calme et éviter les réactions émotives ou affectives.

Les effets

Cet exercice de questionnement et d’écoute active est particulièrement important en début de concertation car il permet :

– d’expliciter les points de vue de chacun, d’identifier les besoins, de mettre en lumière les points d’accord et de désaccord ;

– de rassurer chacun sur le fait qu’il sera écouté avec attention et dans le respect de son point de vue, ce qui contribue à améliorer la confiance dans le processus de concertation.

Quelques informations

  • Type de fiche : Méthode/outil

Et aussi ...

  • L’écoute active a été développée notamment par le psychologue américain Carl Rogers. Elle n’est pas propre à la concertation : des professionnels de nombreux domaines se forment à l’écoute active.

    Voir l’article de Wikipédia : l’écoute active